雙11商家先漲價再降價、價保成“煙霧彈”

　　一年一度的“雙11”大促拉開帷幕。面對越來越復(fù)雜的促銷活動規(guī)則,參與這場狂歡的消費(fèi)者不僅要“做功課”“抄作業(yè)”,還要忙著加群拼團(tuán)轉(zhuǎn)賣。與此同時,商家的各種套路也讓消費(fèi)者防不勝防。

　　為營造良好的購物法治環(huán)境,《法治日報》記者就先漲價再降價、價保成“煙霧彈”、直播帶貨亂象、和陌生人拼單等社會熱點(diǎn)話題進(jìn)行調(diào)查采訪,從今天起推出系列報道,敬請關(guān)注。

　　來自廣東深圳的李女士本打算趁著“雙11”滿減活動,在某品牌旗艦店囤幾瓶洗發(fā)水,可她付完尾款后發(fā)現(xiàn),平時購買只需128元的洗發(fā)水這次卻要162元,比平時還貴了34元。

　　李女士找客服反饋,希望對方退差價并贈送小樣作補(bǔ)償。客服解釋稱,由于原材料價格和運(yùn)輸成本上漲,所以售價有變動。經(jīng)過一番討價還價,客服最后答應(yīng)贈送小樣,拒絕退還差價,因?yàn)椤皟r格是品牌方定的,店鋪沒有退差價的權(quán)限”。

　　和李女士有相似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)。《法治日報》記者近日在某第三方投訴平臺梳理發(fā)現(xiàn),關(guān)于“雙11”的投訴目前已經(jīng)高達(dá)6萬多條,其中不少為新近投訴,投訴內(nèi)容大多是“宣傳最低價實(shí)則還漲價了”“搶到了優(yōu)惠券卻無法使用”等。

　　今年“雙11”依然很熱鬧,“低價”“降價”“滿減”“贈品”“優(yōu)惠券”等各種營銷手段撲面而來,還有許多平臺提供全程價保服務(wù),最長價保時間甚至超過30天。然而,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些商家推出的優(yōu)惠舉措背后暗藏各種套路,有的將價格先升后降,有的修改鏈接逃避價保責(zé)任,有的隨意設(shè)定滿減規(guī)則等。

　　一些商家提前改價

　　實(shí)際價格不降反升

　　臨近“雙11”,不少消費(fèi)者為了以更劃算的價格購買所需商品,特意將商品提前加入購物車,等大促時再購買。可到了大促日,有不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),一些商品的價格反而比平常更貴了。

　　同樣來自廣東深圳的陳女士也遇到了和李女士一樣的情況。她提前加入購物車的襯衫,“雙11”期間竟然漲了149元。“這件襯衫價格本來是150元,‘雙11’大促開始后,我打開購物車發(fā)現(xiàn)價格漲到299元,還標(biāo)注是打完折的價格,簡直太離譜了。”陳女士說。

　　記者采訪發(fā)現(xiàn),有不少消費(fèi)者反映自己加購的商品臨時漲價了,品類涉及家居用品、衣服、鞋、零食、家電等,漲價幅度在幾元至幾百元不等。

　　很多消費(fèi)者吐槽,“這是把消費(fèi)者當(dāng)韭菜”。

　　更讓人生氣的是,發(fā)現(xiàn)商品臨時漲價后想找客服維權(quán),大多得不到滿意答復(fù)。來自浙江杭州的麥女士發(fā)現(xiàn)自己加購的商品存在臨時漲價的情況,便向電商平臺客服反饋,希望對方采取措施取消其所購店鋪的滿減活動資格。但電商平臺客服回復(fù)稱,店家此舉屬于正常經(jīng)營行為。

　　實(shí)際上,這種商家在大促前“先漲價后降價”的行為在往年也存在。去年“雙11”前夕,國家市場監(jiān)管總局向全國互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)和各地市場監(jiān)管部門下發(fā)《關(guān)于規(guī)范“雙11”網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營活動的工作提示》,明確指出要提高促銷行為的公開化和透明度,禁止采取“先提價后打折”、虛構(gòu)原價、不履行價格承諾等違法方式開展促銷。

　　優(yōu)惠活動眼花繚亂

　　隨意設(shè)定滿減規(guī)則

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),商家的價格套路遠(yuǎn)不止于此。各種消費(fèi)券、滿減優(yōu)惠的使用規(guī)則,讓不少消費(fèi)者直呼眼花繚亂。而更讓消費(fèi)者無法理解的是,一些高額優(yōu)惠券要么用不了,要么使用規(guī)則不人性化。

　　來自上海的吳女士見某嬰幼兒用品旗艦店推出“購買5套可減525元”的活動,便提前囤了一些尿不濕。支付尾款時,她發(fā)現(xiàn)自己并沒有享受到這個優(yōu)惠,結(jié)算價格仍為原價,便向客服咨詢。對方回復(fù)稱,滿減活動仍在審核,消費(fèi)者可先加入購物車晚點(diǎn)再付款。可她左等右等,這張優(yōu)惠券至今也用不了。

　　吳女士在另外一個商家處購買的保健品也無法使用其推出的優(yōu)惠券。“在該店鋪購買了兩盒不同功效的保健品,價格剛好滿3000元,可店鋪推出的‘滿3000元減300元’的優(yōu)惠券怎么也用不了。客服告訴我這張優(yōu)惠券只能在一個商品上使用,哪怕是同一個店鋪購買的兩個商品都不能用,而商家一開始并沒有注明優(yōu)惠券的使用范圍。”吳女士說。

　　來自湖北武漢的李女士遇到的滿減套路又有所不同。在“雙11”活動開始前,李女士便在某電商平臺上將自己心儀的商品放入購物車,等到活動開始后連著滿減優(yōu)惠一起結(jié)算。她在不同商家處一共購買了3800元的商品,電商平臺給出的模擬結(jié)算金額中,正好達(dá)到“滿3800元減300元”的條件,李女士為此還反復(fù)點(diǎn)擊結(jié)算金額確認(rèn),每次結(jié)算都能享受到滿減券的金額。

　　到了活動當(dāng)天,李女士結(jié)賬時發(fā)現(xiàn),她所購買的商品中有些屬于限量款,怕商品被搶空,她便急匆匆地付款了,未留意付款金額,可彈出的扣款短信提醒她,扣的錢變多了。她急忙返回查看賬單,發(fā)現(xiàn)此時的滿減活動并不是“滿3800元減300元”,而是變成了“滿1000元減50元”。“商家的套路真是防不勝防。”李女士感嘆說。

　　記者發(fā)現(xiàn),不少網(wǎng)友在社交平臺上吐槽“雙11”活動,其中針對“滿減”和“優(yōu)惠券”的吐槽不在少數(shù)。有網(wǎng)友稱,許多優(yōu)惠券設(shè)置的條件過于苛刻,很多商品無法使用,要將秒殺商品和活動商品分開結(jié)算,否則許多滿減券都派不上用場；還有網(wǎng)友說,商家宣傳的最低價實(shí)際是需要消費(fèi)者疊加“跨店滿減”的滿減券,如果不購買其他商品并達(dá)到一定金額,就無法使用滿減券。

　　修改鏈接躲避價保

　　想退差價異常艱難

　　記者注意到,今年許多電商平臺在“雙11”期間提供全程價保服務(wù),最長價保時間超過30天。

　　據(jù)相關(guān)電商平臺介紹顯示,價保即價格保護(hù)服務(wù),是為保障消費(fèi)者在平臺的購物體驗(yàn),當(dāng)消費(fèi)者通過各平臺購買含有指定價保服務(wù)標(biāo)識（如“15天價保”“全程價保”“30天價保”“價保服務(wù)”等）的實(shí)物商品后,在價保期內(nèi),若同一商家的同一商品出現(xiàn)降價,則消費(fèi)者可申請價保補(bǔ)差（特殊情形除外）,各平臺價保系統(tǒng)將根據(jù)本規(guī)則計算差價額度并實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者的差價補(bǔ)/退。

　　全程價保是指從買家下單到確認(rèn)收貨時間內(nèi),若商品降價,買家可以申請價保服務(wù),比如買家于當(dāng)晚20時以100元的價格購買一件衣服,第二天該店鋪開展全店“滿100元減15元”的活動,購買該件衣服的價格為85元,這時買家即可申請15元的價保服務(wù)。

　　記者采訪發(fā)現(xiàn),不少消費(fèi)者反映價保沒有落到實(shí)處,成了吸引消費(fèi)者消費(fèi)的“煙霧彈”。很多店鋪以“不同人情況不同”或者直接更改鏈接、下架消費(fèi)券等手段逃避價保服務(wù),讓價保服務(wù)成了“空頭支票”。

　　前不久,來自天津的林女士在某直播間以178元4支的價格購入某品牌洗面奶,并享受了價保服務(wù)。隨后她發(fā)現(xiàn)在該品牌官方旗艦店直播間只需要99元即可獲得4支,于是她向商家申請價保,要求退還差價。但是該商家回應(yīng)是系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤,設(shè)置了錯誤的優(yōu)惠券所致。

　　“現(xiàn)在商家下架鏈接,我無法提出價保請求。我懷疑商家說系統(tǒng)設(shè)置錯誤都是借口,這就是一個陷阱。”林女士氣憤地說。

　　記者在某直播間超話中發(fā)現(xiàn)像林女士這樣的經(jīng)歷不是個例。來自廣西南寧的李先生分享了自己依法維權(quán)并成功拿到差價的經(jīng)歷后,聚集了141條評論和91條點(diǎn)贊。評論區(qū)有不少消費(fèi)者稱自己在維權(quán)時遇到了“客服不管”“小二扯皮”的情況。

　　來自浙江杭州的羅女士稱自己已經(jīng)看透了“雙11”的商家手段,“旗艦店掛著某直播間鏈接,店鋪放‘滿1500元減120元’的券,被發(fā)現(xiàn)就刪券、改活動、鎖鏈接。疊加券后350元買的產(chǎn)品很多人300元出頭就到手了”。

　　“買的不如賣的精,消費(fèi)之前宣傳做得響當(dāng)當(dāng),花錢之后說好的價保都是泡影,合理退差價的請求還要消費(fèi)者自己彎彎繞繞各種打電話聯(lián)系維權(quán)。”羅女士感慨道。

　　臨時漲價涉嫌違法

　　價保失信或?yàn)槠墼p

　　在北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)看來,判斷先漲價再降價的改價行為是否屬于虛標(biāo)原價,需對“原價”進(jìn)行界定。

　　“根據(jù)國家發(fā)展改革委《關(guān)于〈禁止價格欺詐行為的規(guī)定〉有關(guān)條款解釋的通知》,原價是指經(jīng)營者在本次促銷活動前七日內(nèi)在本交易場所成交,有交易票據(jù)的最低交易價格；如果前七日內(nèi)沒有交易,以本次促銷活動前最后一次交易價格作為原價。因此,經(jīng)營者在促銷活動中采用‘原價’標(biāo)示,或使用‘日常價’等類似表述實(shí)際傳達(dá)‘原價’含義的,應(yīng)當(dāng)符合這一規(guī)定。”趙占領(lǐng)說,“雙11”之前確實(shí)有一些商家先漲價再降價,是否違規(guī)要看兩者的時間相差是否在七日以上,如果在七日以上,不屬于虛標(biāo)原價,所以有的商家常常提前一段時間就開始操作漲價,以規(guī)避法律規(guī)定。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說,商家臨時漲價涉嫌違法,該行為違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面信息的義務(wù),也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。而商家和平臺所推出的各種滿減優(yōu)惠規(guī)則,其實(shí)就是想讓消費(fèi)者循環(huán)消費(fèi),消費(fèi)者為了享受滿減和使用優(yōu)惠券不得不湊單買其他商品。

　　“商家的滿減促銷規(guī)則是否違規(guī)主要看兩點(diǎn),一是在消費(fèi)者符合滿減規(guī)則時是否享受到相應(yīng)優(yōu)惠,如未享受到,則商家構(gòu)成合同違約；二是商家對于促銷活動是否存在虛假宣傳,比如根據(jù)其滿減規(guī)則,實(shí)際享受到的優(yōu)惠與商家宣傳不符。”趙占領(lǐng)說。

　　對于平臺支持“雙11”全程價保的現(xiàn)象,劉俊海認(rèn)為,如果價保在商家處成為“空頭支票”,那就是一種失信行為,存在欺詐的嫌疑。如果確實(shí)存在商品欺詐行為,則可適用退一賠三的懲罰性賠償。

　　消費(fèi)者在購物時遇到上述情況,該如何維權(quán)呢？

　　趙占領(lǐng)建議,若消費(fèi)者遇到商家有價格違法行為,則可向價格主管部門舉報；若遇到商家存在違約行為,則可向市場監(jiān)管部門舉報或者向法院起訴。劉俊海則建議消費(fèi)者最好先與商家協(xié)商退錢,實(shí)在不行再向消費(fèi)者協(xié)會投訴或向法院起訴。

　　多位受訪的消費(fèi)者提議,希望電商平臺加大技術(shù)和人力投入,對消費(fèi)者的相關(guān)投訴及時介入處理,核實(shí)商家存在違法違規(guī)行為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的,將其納入黑名單,在一定范圍和時間內(nèi)阻止其參加各類促銷活動。